18#

Ir tik viegli pierast pie tā, ka komunikācija veselības aprūpē ir vienkārši daļa no darba. Kaut kas, kas “notiek pa vidu” starp procedūrām, dokumentēšanu un lēmumu pieņemšanu. Taču ar laiku, un īpaši caur pieredzi, kļūst skaidrs – komunikācija nav starp lietām. Tā ir pati darba būtība. Tā ir tas neredzamais slānis, kas savieno visu pārējo.

Ir sarunas, kuras atceras nevis tāpēc, ka tajās tika pateikts kaut kas īpašs, bet tāpēc, kā cilvēks jutās. Un veselības aprūpē šī sajūta bieži vien paliek ilgāk nekā medicīniskā informācija.

Es arvien biežāk pie sevis atgriežos pie domas, ka profesionālā komunikācija nav tikai prasme, ko var iemācīties. Tā ir attieksme, kas veidojas. Tā ir izvēle – katrā situācijā. Un reizēm šī izvēle notiek ļoti ātri, gandrīz nemanāmi. Bet tieši šajos mirkļos veidojas tas, kā mēs strādājam un kā mūs uztver citi.

Pacientcentrēta pieeja bieži tiek minēta kā pirmais princips, un tas nav nejauši. Taču praksē tā nav vienkārša. Ir dienas, kad pacientu ir daudz, uzdevumu vēl vairāk, un laiks šķiet nepietiekams. Šādos brīžos ir ļoti viegli pāriet uz “darba režīmu” – koncentrēties uz uzdevumiem, nevis cilvēku. Un tas ir saprotami. Bet tieši šeit sākas mazās izvēles.

Atceros situāciju, kur paciente bija gatava procedūrai. Viss bija sagatavots, laiks spieda, kolēģi gaidīja. Es paskaidroju, kas notiks, kā vienmēr – skaidri, strukturēti. Viņa pamāja ar galvu. It kā viss bija kārtībā. Bet, kad es jau grasījos sākt, viņa ļoti klusi pajautāja: “Vai tas sāpēs?” Tajā brīdī kļuva skaidrs – viņa nebija sadzirdējusi būtisko. Nevis to, ko es teicu, bet to, kas viņai bija svarīgi.

Pacientcentrēta pieeja nozīmē pamanīt šo vienu jautājumu, šo vienu pauzi. Tas ir brīdis, kur komunikācija kļūst par attiecībām.

Skaidrība un precizitāte bieži vien šķiet tehnisks aspekts, bet realitātē tas ir ļoti cilvēcīgs. Mēs visi esam piedzīvojuši situācijas, kur informācija nav bijusi līdz galam skaidra, un tas rada nedrošību. Veselības aprūpē šī nedrošība var būt ļoti konkrēta.

Kādā maiņā kolēģe nodeva pacientu ar vārdiem: “Viņam viss ir stabils, tikai nedaudz jāvēro.” Šī “nedaudz” interpretācija katram var būt citāda. Pēc pāris stundām izrādījās, ka situācija bija nopietnāka, nekā sākumā šķita. Neviens nebija kļūdījies apzināti. Bet komunikācija bija pārāk vispārīga.

Skaidrība nenozīmē runāt daudz. Tā nozīmē pateikt tieši to, kas ir svarīgs. Un arī uzdrošināties pajautāt, ja kaut kas nav skaidrs. Jo dažkārt profesionālajā vidē šķiet, ka “vajadzētu jau saprast”. Bet patiesībā droša komunikācija sākas tur, kur drīkst nezināt un uzdot jautājumus.

Drošība un atbildība komunikācijā ir cieši saistītas ar vidi, kādā mēs strādājam. Ir komandas, kur cilvēki baidās pateikt, ja kaut kas nav izdarīts līdz galam vai ja ir notikusi kļūda. Un ir komandas, kur tas tiek uztverts kā daļa no darba – kā iespēja saprast un uzlabot.

Atceros situāciju, kur tika gandrīz sajaukti medikamenti. Pēdējā brīdī tas tika pamanīts. Formāli nekas nenotika. Bet saruna, kas sekoja, bija ļoti vērtīga. Neviens netika vainots. Tika analizēts process – kas noveda pie šīs situācijas, kur bija nepilnības. Tā bija komunikācija, kas stiprina drošību, nevis grauj uzticēšanos.

Profesionālās robežas ir tēma, kas bieži kļūst aktuāla tikai tad, kad tās jau ir pārkāptas. Veselības aprūpē mēs esam ļoti tuvu cilvēkiem – fiziski, emocionāli. Un dažkārt ir grūti atrast balansu starp empātiju un distanci.

Bija kolēģe, kura vienmēr ļoti iesaistījās pacientu stāstos. Viņa klausījās, atbalstīja, bija ļoti klātesoša. Bet ar laiku kļuva redzams, ka tas viņu iztukšo. Viņa sāka nest šīs situācijas līdzi uz mājām. Un tas ietekmēja viņas pašsajūtu.

Profesionālās robežas nenozīmē būt aukstam vai distancētam. Tās nozīmē saprast, kur beidzas otra cilvēka pieredze un sākas mūsējā. Un šī robeža palīdz saglabāt spēju būt klātesošam arī ilgtermiņā.

Neverbālā komunikācija bieži vien ir tas, ko mēs paši nepamanām, bet citi ļoti labi sajūt. Pacients var nepateikt, ka jūt spriedzi, bet viņš to izjūt. Kolēģis var nepateikt, ka jūtas nesadzirdēts, bet viņa reakcija to parāda.

Ir situācijas, kur mēs runājam pareizi, bet steidzamies. Un šī steiga ir jūtama. Un ir situācijas, kur mēs uz brīdi apstājamies, paskatāmies cilvēkam acīs, un tas maina visu sarunas kvalitāti.

Komunikācija komandā ir kā elpošana – to nepamana, kamēr tā darbojas, bet ļoti jūt, kad kaut kas trūkst. Komandās, kur komunikācija ir atklāta, darbs plūst citādi. Cilvēki jautā, precizē, dalās.

Savukārt, ja komandā ir spriedze, komunikācija kļūst fragmentēta. Informācija tiek nodota nepilnīgi, vai arī netiek nodota vispār. Un tas ietekmē ne tikai attiecības, bet arī pacientu aprūpi.

Emocionālā inteliģence bieži vien parādās tieši sarežģītās situācijās. Kad kāds ir noguris, saspringts, varbūt neapmierināts. Šādos brīžos komunikācija var ļoti ātri kļūt asa.

Atceros situāciju, kur kolēģis asi reaģēja uz jautājumu. Pirmā reakcija bija aizsardzība. Bet, apstājoties uz brīdi, kļuva redzams – viņš vienkārši bija pārguris. Un saruna mainījās, kad mainījās attieksme.

Tas nenozīmē pieņemt visu. Bet tas nozīmē mēģināt saprast, kas ir aiz reakcijas.

Stresa un krīzes situācijās komunikācija kļūst ļoti konkrēta. Nav laika gariem skaidrojumiem. Bet tajā pašā laikā katrs vārds ir svarīgs. Struktūra, skaidrība, lomu sadale – tas viss palīdz komandai darboties vienoti.

Šādās situācijās ļoti jūtams, cik svarīgi ir tas, kā mēs komunicējam ikdienā. Jo krīzē mēs darām to, pie kā esam pieraduši.

Multikulturālā vidē komunikācija kļūst vēl interesantāka. Dažkārt mēs domājam, ka nesapratne ir valodas dēļ. Bet bieži vien tā ir par uztveri. Par to, kā mēs interpretējam teikto, klusumu, reakcijas.

Ir bijušas situācijas, kur pacients neuzdod jautājumus, un sākumā šķiet, ka viss ir skaidrs. Bet vēlāk kļūst redzams, ka viņš vienkārši nav pieradis jautāt. Un tad komunikācija kļūst par procesu, kur mēs ne tikai sniedzam informāciju, bet arī radām drošību to pieņemt.

Pašrefleksija ir tas, kas savieno visu iepriekš minēto. Tā ir iespēja paskatīties uz sevi no malas. Nevis ar kritiku, bet ar interesi. Kas šodien izdevās? Kur es jutos nedroši? Ko es varētu darīt citādi?

Bieži vien šīs atbildes nāk nevis uzreiz, bet sarunās ar kolēģiem. Un šīs sarunas kļūst par neformālu supervīziju, kas palīdz saprast un augt.

Un visam šim cauri iet vēl viens ļoti būtisks slānis – ētika. Tā nav tikai teorija vai noteikumi. Tā ir klātesoša katrā situācijā. Tajā, kā mēs runājam, kā mēs klausāmies, kā mēs pieņemam lēmumus.

Ir situācijas, kur pareizā atbilde nav acīmredzama. Un tieši tad ētika kļūst par kompasu. Par iekšēju sajūtu, kas palīdz orientēties.

Un, iespējams, tieši šī ir tēma, kas pelna atsevišķu, dziļāku sarunu. Jo ētika nav tikai par to, kas ir pareizi vai nepareizi. Tā ir par to, kā mēs paliekam cilvēki savā profesijā.

Profesionālā komunikācija veselības aprūpē nav kaut kas, ko var pilnībā apgūt. Tā attīstās. Tā mainās līdz ar mums. Ar pieredzi, ar cilvēkiem, ar situācijām.

Un, iespējams, pats svarīgākais ir tas, ka komunikācija veido vidi. Vidi, kurā mēs strādājam, kurā jūtamies, kurā attīstāmies.

Un šī vide sākas ar katru no mums.

Divas atziņas, ko paņemt līdzi: komunikācija nav tikai tas, ko mēs sakām, bet tas, kā mēs liekam otram cilvēkam justies, un profesionālā vide neveidojas pati no sevis – tā rodas no mūsu ikdienas attieksmes, izvēlēm un sarunām